

WhatsApp Business
Wer kennt sie nicht, eine der meistgenutzten Apps weltweit, die mittlerweile von mehr als zwei Milliarden Menschen benutzt wird? WhatsApp erobert schon seit längerer Zeit auch die Business-Welt. Seit Januar 2018 gibt es den beliebten Messenger nun auch als Business-Tool, das verspricht, Unternehmen mit ihrer Zielgruppe über den Messenger einfacher kommunizieren zu lassen. Dabei kann es nur erfolgreich sein, wenn ein Unternehmen WhatsApp als Marketing-Tool genau versteht und richtig einsetzt.
Wie WhatsApp-Marketing in der Business-Welt funktioniert, erfahrt ihr hier:
Wofür kann WhatsApp-Marketing genutzt werden?
Vorstellung der WhatsApp Business App
Kosten der Kundenkommunikation über WhatsApp
Vor- & Nachteile von WhatsApp-Marketing
WhatsApp-Marketing – Fluch oder Segen?
Ist WhatsApp-Marketing nur ein Hype oder schon Alltag?
Wofür kann das WhatsApp-Marketing-Tool genutzt werden?
Seit dem 07. Dezember 2019 ist Newsletter-Marketing bei WhatsApp nicht mehr erlaubt. Damit werden jegliche Massennachrichten oder Nachrichten mit nicht personenbezogener Verwendung, die von Unternehmen über den Messenger geschickt werden, abgestraft. Weder Nutzern noch WhatsApp selbst gefiel der Versand von Newsletter über das Tool und um einer kommerziellen Übersättigung des Kanals Messenger vorzubeugen, verbot WhatsApp Newsletter. Das bedeutet aber nicht das Ende für das WhatsApp-Marketing, der neue Fokus dieses Marketingkanals liegt jetzt nämlich auf Customer Care und Pull-Marketing. Somit rücken die individuellen Bedürfnisse der Nutzer ins Zentrum und sie erhalten dadurch zu 100 Prozent personalisierten Content.
Seit über 20 Jahren gibt es eigentlich nur zwei Möglichkeiten, wie Kunden Unternehmen direkt erreichen können: per Hotline oder per E-Mail. Telefonhotlines sind jedoch oft sehr nervig für den Kunden, die langen Warteschleifen mit “inspirierender“ Hintergrundmusik und Werbebotschaften, um dann doch nur von einem Mitarbeiter zum nächsten weitergeleitet zu werden, können einem den letzten Nerv rauben. Dabei erhält man auch nach stundenlangen Telefonaten oft keine direkte Lösung für sein Problem. Hinzukommt, dass dieses Kommunikationsmittel meist sehr teuer für Unternehmen ist. Aber auch per E-Mail finden viele Kunden die erhaltenen Antworten oft nicht zufriedenstellend und fühlen sich daher vom Unternehmen nicht entsprechend gut betreut. Daher ist die Verwendung von Messenger-Diensten, wie WhatsApp die perfekte Lösung für eine direkte und qualitative Kundenkommunikation.
WhatsApp hat die Art und Weise, wie wir miteinander kommunizieren, auf den Kopf gestellt. Nutzer wollen auch mit Unternehmen so kommunizieren wie sie es mit ihren Freunden und Bekannten tun – und genau dafür hat WhatsApp nun den Grundstein gelegt.


Messenger-Marketing, eine “neue“ Art des Marketings, bietet sich gerade aufgrund der hohen Nutzerzahlen in Deutschland auch für Unternehmen an, die mit ihren Kunden näher und vor allem persönlicher in Kontakt treten möchten.
So können Unternehmen einen Kundenservice über das WhatsApp-Tool anbieten, um somit schneller und gezielter auf Kundenanfragen zu reagieren. Zudem bieten Tools wie WhatsBroadcast automatisierte Chatbots an. Denn auch bei dieser Art der Kundenkommunikation können ein Großteil der Anfragen von virtuellen Assistenten automatisiert beantwortet werden.
Wie können Unternehmen WhatsApp für sich einsetzen:
zur Weitergabe von allgemeinen Informationen
zur Hilfeleistung oder Problemlösung oder um Beschwerden oder Reklamationen zu erhalten
zur Vereinfachung einer Terminvereinbarung
Buchungs- oder Reservierungssystem
Das Leistungsangebot deckt sich mit den Angaben der WhatsApp-Nutzer, wofür sie WhatsApp in der Kommunikation mit Unternehmen einsetzen wollen:


Langfristig werden wohl auch Funktionen wie Einkäufe oder Buchungen, Online-Bezahlung, Sendungsverfolgung oder der Echtzeitbenachrichtigung für Events oder Aufgaben angeboten werden; WhatsApp arbeitet an einem Enterprise-Service-Paket für Unternehmen.
Was auf jeden Fall immer gilt: Fast alle Kunden eine schnelle und geeignete Lösung für ihr Problem und dies kann über WhatsApp sehr gut geregelt werden.
Die WhatsApp Business App
Wie das Ganze kostenlos funktionieren kann, zeigt die WhatsApp Business App. Hier ist wichtig zu erwähnen, dass pro WhatsApp-Account nur eine Telefonnummer genutzt werden kann. Damit kann der Unternehmensaccount nicht über eine private Nummer laufen, sondern braucht eine eigene SIM-Karte und im besten Fall auch ein eigenes Handy. Durch die Einstellung von automatisierten Antworten, Schnell- und Begrüßungsnachrichten in der WhatsApp Business App kann ein Unternehmen direkt auf Anfragen reagieren.
Zudem bietet die App die Möglichkeit, Unternehmensinformationen anzugeben und das eigene Profil quasi wie ein Google-My-Business-Profil zu gestalten.


Des Weiteren erhält man hier einen Einblick in die Statistiken, wie oft eine Nachricht gelesen, versendet und erhalten wurde. Dazu können auch verschiedene Labels zur Sortierung der Chats eingerichtet werden.
Ein weiteres Feature der WhatsApp Business App ist die Produktkatalogfunktion. Damit kann im Unternehmensprofil bei WhatsApp ein Produktkatalog eingefügt werden, in dem Produkte, Bilder, Beschreibungen und Preise angezeigt werden. Die einzelnen Artikel stehen mit einer Verlinkung zur Website, Facebook, Instagram usw. zur Verfügung. Auch können Kataloge oder Artikel schnell über WhatsApp an Freunde oder Verwandte geschickt werden. Monatlich nutzen schon mehr als 40 Millionen Nutzer Unternehmenskataloge auf WhatsApp.
Die Produktkatalogfunktion zeigt, wohin die Reise gehen wird, denn Kundenkommunikation bewegt sich immer mehr in Richtung des Conversational Marketings und der Möglichkeit Shopping direkt im Messenger anzubieten.
Damit es nicht heißt “OH OH DSGVO“ ... Was ihr auf jeden Fall beachtet solltet: Seit August 2018 gibt es die Business API für Unternehmen, die mit verifizierten Unternehmens-Accounts eine DSGVO-konforme Kommunikation überhaupt erst möglich gemacht hat. Die API macht die Kommunikation mit ihren Kunden maximal unkompliziert: Unternehmen können unter anderem die Festnetznummer nutzen, unter denen auch ihre Service-Hotline erreichbar ist. Außerdem lässt sich der Messenger in die bereits bestehenden internen CRM- oder ERP-Systeme implementieren.
Personenbezogene Daten müssen bekanntlich geschützt werden. Daher muss darauf geachtet werden, dass bei der Einrichtung von WhatsApp für ein Unternehmen nicht alle Daten der Kontakte aus dem Telefonbuch automatisch von WhatsApp synchronisiert werden. Zusätzlich sollte beachtet werden, dass der Nutzer zustimmen muss, dass ihm von dem Unternehmen Nachrichten geschickt werden dürfen. Dies erfolgt meist durch ein Signalwort wie “Start“, nachdem der Nutzer die Unternehmensnummer in seinen Kontakten hinzugefügt hat.
Apropos hinzufügen, damit eure Zielgruppe euch auch über WhatsApp kontaktieren kann, solltet ihr auf eurer Website darauf aufmerksam machen. Viele Unternehmen gestalten zum Beispiel eine eigene Landing Page oder einen Click-to-WhatsApp-Button (über die API als Widget möglich) auf der Homepage, auf der sich Nutzer für den WhatsApp-Dienst anmelden können. Ähnlich wie beim Newsletter-Marketing sollte hier ein Double-Opt-In angeboten werden, mit dem der Abonnent seine Zustimmung in zwei Schritten bestätigen muss. So seid ihr, was die DSGVO angeht, auf der sicheren Seite!
Kosten der Kundenkommunikation über WhatsApp
Die WhatsApp Business App ist für Unternehmen kostenfrei. Nachrichten, die ein Kunde an ein Unternehmen schickt, sind ebenfalls immer und für beide Seiten kostenlos. In den ersten 24 Stunden nach einer Kundenanfrage, kann ein Unternehmen dem Kunden kostenlos antworten und Nachrichten schicken. Nach Ablauf des Zeitfensters von 24 Stunden kostet jedoch jede Nachricht in Deutschland 0,0733 € für das Unternehmen.
Durch diese Regelung möchte WhatsApp das Image der Kundenkommunikation in Echtzeit wahren. Daher sollten immer genügend Mitarbeiter zur Chat-Betreuung zur Verfügung stehen und schnell auf Kundenanfragen reagieren. Dies stellt aber natürlich hohe Personalkosten für das Unternehmen da.
Vor- & Nachteile von WhatsApp-Marketing
Natürlich hat auch WhatsApp-Marketing seine Vor- und Nachteile.
Fassen wir doch einmal die Vorteile zusammen:
Einer der größten Vorteile von WhatsApp-Marketing ist, dass wir alle WhatsApp bereits nutzen. Unser Handy verlässt selten unsere Hand und ist uns sehr viel näher als etwa der Computer. Das Handy teilt man mit niemandem, man hat es ständig dabei und greift gerne auf Informationen zurück. Dadurch ist auch so gut wie jede Zielgruppe über diesen Kanal erreichbar und es besteht eine technische Reichweite von über einer Milliarde Nutzer weltweit.
Dazu hat WhatsApp geringe Streuverluste, da Kunden aktiv den Unternehmenskontakt im Handy aufnehmen und gezielt ansprechen. Als Nutzer kann ich zum Beispiel auf meinem Heimweg von der Arbeit, einem Unternehmen schnell noch eine Frage stellen.
Als Unternehmen kann man schnell und sehr direkt auf Kundenanfragen reagieren und den Kunden eine Lösung bieten; das stärkt die Kundenbindung und fördert den Service. Damit ist nahezu direkter Kundenkontakt in Echtzeit möglich, was bei vielen anderen Marketingkanälen nicht der Fall ist.
Dank der "Rich-Media“-Funktionen von WhatsApp können Unternehmen nun Inhalte wie Geo-Locations, Videos oder QR-Codes direkt in der Nachricht verschicken. So ist es nun zum Beispiel möglich, digitale Flugtickets durch dieses neue Feature zu verschicken.
Außerdem sind durch Chatbots auch automatisierte Antworten auf Standardfragen möglich, wodurch die Mitarbeiter mehr Zeit für individuelle Anfragen haben.
WhatsApp hat eine unschlagbare Interaktionsqualität der Nutzer mit einer Interaktionsrate von 50 Prozent mit einer 90-prozentigen Öffnungsrate der Nachrichten.
Außerdem ist es kostenlos erhältlich (aber wie gesagt, nicht mehr ganz kostenlos in der Nutzung wenn das 24-Stunden-Zeitfenster der Kommunikation überschritten wird) und nach einmaliger Einrichtung sehr einfach in der Anwendung.
Und was sind die Nachteile?
Die Kunden rechnen bei der Kommunikation über Messenger-Dienste fast umgehend mit einer Antwort. Verspätet sich diese, geht man das Risiko ein, Kunden zu verärgern. Dadurch wird die Kundenbindung eher geschwächt als gestärkt.


Sich allen Anfragen und Anliegen qualitativ widmen zu können, kann daher für Unternehmen sehr zeitaufwendig sein und zusätzliche Ressourcen benötigen. Deshalb sollte man für ausreichend Personal für die Chat-Betreuung sorgen oder den Messenger als Marketingaktionen nur begrenzt beziehungsweise zu bestimmten Zeitpunkten einsetzen.
Außerdem kostet jetzt jede Nachricht, die später als 24 Stunden nach der Kundenanfrage vom Unternehmen geschickt wird, Geld. Deshalb sollte ausreichend Personal für die Chat-Betreuung zur Verfügung stehen oder der Messenger als Marketingaktion nur begrenzt beziehungsweise zu bestimmten Zeitpunkten eingesetzt werden.
Fluch oder Segen, das ist hier die Frage
WhatsApp Business kann den Service-Gedanken eines Unternehmens in die Höhe heben, jedoch auch genau das Gegenteil bewirken. Fakt ist, dass sich die App eher für kleinere bis mittelständische Unternehmen mit einer gut besetzten Marketingabteilung eignet. Für große Unternehmen gibt es andere Tools-Anbieter, die geeignetere Produkte anbieten. Aber wenn man WhatsApp geschickt in der Kundenkommunikation einsetzt, steigert man gewiss die Kundenbindung.
Ist WhatsApp-Marketing nur ein Hype oder schon Alltag?
Im August 2019 haben über 14 Millionen Menschen über WhatsApp mit einem Unternehmen interagiert. Laut einer Studie ist jeder fünfte WhatsApp-Nutzer schon mindestens einmal über die Plattform mit einem Unternehmen in Kontakt getreten. Da gibt es aber noch viel Luft nach oben, denn laut dieser Studie wünscht sich bereits jeder zweite Deutsche vermehrt den Kontakt zu Unternehmen via WhatsApp.
Damit ist Messenger-Kommunikation kein Hype mehr, sondern längst im Alltag angekommen und für Unternehmen relevanter als je zuvor.
Hat WhatsApp-Marketing eine Zukunft?
Auch wenn bei WhatsApp jetzt keine Newsletter mehr erlaubt, bedeutet es nicht das Ende fürs Messenger-Marketing. Denn der Versand von Newslettern war nur eine von vielen Möglichkeiten, um die Aufmerksamkeit der Nutzer über Messenger Tools wie WhatsApp auf sich zu ziehen. Durch die Abschaffung des WhatsApp-Newsletter-Dienstes verschiebt sich lediglich der Fokus im WhatsApp-Marketing von der Push- zur Pull-Kommunikation. Kunden können nämlich weiterhin über WhatsApp Kontakt zu Unternehmen aufnehmen. Dabei geht es um Kunden-Support, Beratung und einen weiteren Nachrichtenkanal, der der Kundenkommunikation dient.


Über Messenger-Dienste ist eine sehr direkte Kommunikation möglich, die sich die meisten Kunden heutzutage wünschen. Wichtig ist jedoch, wie bei allen anderen Marketingmaßnahmen auch: Überlegt euch ein klares Konzept für euer WhatsApp-Marketing. Wie soll der Messenger-Dienst in den Marketingmix des Unternehmens aufgenommen und eingesetzt werden? Welche Inhalte sollen an die Kunden ausgespielt werden? Wie kommuniziert man mit der Zielgruppe? Wie kann man Kunden interessanten Content und Mehrwert liefern? Und viele Fragen mehr …
Damit ist eine rosige Zukunft für WhatsApp-Marketing in Sicht, denn Conversational Marketing steht noch am Anfang seiner Entwicklung. Dabei gibt es noch viel Potenzial nach oben, es wird auch weiterhin immer neue Möglichkeiten geben die Kundenkommunikation über WhatsApp auszuweiten und zu verbessern. WhatsApp hat das Potenzial der am meisten genutzte Multimediakanal des Smartphone-Zeitalters zu werden und hat die Grundlage dafür bereits durch eine sehr hohe Nutzungsintensität geschaffen. Diese Ausgangssituation sollte von Unternehmen in jedem Fall gesehen und genutzt werden.
Interessiert an WhatsApp-Marketing?
Dein Unternehmen hat Interesse an WhatsApp-Marketing, aber ihr seid noch nicht ganz sicher wie? Kein Problem, wir helfen euch gerne, die passende Kommunikationsstrategie zu definieren und euch ein ausdruckstarkes Unternehmensprofil einzurichten. Schreibt uns doch einfach eine E-Mail oder ruft an!
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