Whats­App-Mar­ke­ting Tool: Mes­sen­ger-Mar­ke­ting für Unter­neh­men

Whats­App Busi­ness

Wer kennt sie nicht, eine der meist­ge­nutz­ten Apps welt­weit, die mitt­ler­wei­le von mehr als zwei Mil­li­ar­den Men­schen benutzt wird? Whats­App erobert  schon seit län­ge­rer Zeit auch die Busi­ness-Welt. Seit Janu­ar 2018 gibt es den belieb­ten Mes­sen­ger nun auch als Busi­ness-Tool, das ver­spricht, Unter­neh­men mit ihrer Ziel­grup­pe über den Mes­sen­ger ein­fa­cher kom­mu­ni­zie­ren zu las­sen. Dabei kann es nur erfolg­reich sein, wenn ein Unter­neh­men Whats­App als Mar­ke­ting-Tool genau ver­steht und rich­tig ein­setzt.

Wie Whats­App-Mar­ke­ting in der Busi­ness-Welt funk­tio­niert, erfahrt ihr hier:

Wofür kann das Whats­App-Mar­ke­ting-Tool genutzt wer­den?

Seit dem 07. Dezem­ber 2019 ist News­let­ter-Mar­ke­ting bei Whats­App nicht mehr erlaubt. Damit wer­den jeg­li­che Mas­sen­nach­rich­ten oder Nach­rich­ten mit nicht per­so­nen­be­zo­ge­ner Ver­wen­dung, die von Unter­neh­men über den Mes­sen­ger geschickt wer­den, abge­straft. Weder Nut­zern noch Whats­App selbst gefiel der Ver­sand von News­let­ter über das Tool und um einer kom­mer­zi­el­len Über­sät­ti­gung des Kanals Mes­sen­ger vor­zu­beu­gen, ver­bot Whats­App News­let­ter. Das bedeu­tet aber nicht das Ende für das Whats­App-Mar­ke­ting, der neue Fokus die­ses Mar­ke­ting­ka­nals liegt jetzt näm­lich auf Cus­to­mer Care und Pull-Mar­ke­ting. Somit rücken die indi­vi­du­el­len Bedürf­nis­se der Nut­zer ins Zen­trum und sie erhal­ten dadurch zu 100 Pro­zent per­so­na­li­sier­ten Con­tent.

Seit über 20 Jah­ren gibt es eigent­lich nur zwei Mög­lich­kei­ten, wie Kun­den Unter­neh­men direkt errei­chen kön­nen: per Hot­line oder per E-Mail. Tele­fon­hot­lines sind jedoch oft sehr ner­vig für den Kun­den, die lan­gen War­te­schlei­fen mit “inspi­rie­ren­der“ Hin­ter­grund­mu­sik und Wer­be­bot­schaf­ten, um dann doch nur von einem Mit­ar­bei­ter zum nächs­ten wei­ter­ge­lei­tet zu wer­den, kön­nen einem den letz­ten Nerv rau­ben. Dabei erhält man auch nach stun­den­lan­gen Tele­fo­na­ten oft kei­ne direk­te Lösung für sein Pro­blem. Hin­zu­kommt, dass die­ses Kom­mu­ni­ka­ti­ons­mit­tel meist sehr teu­er für Unter­neh­men ist. Aber auch per E-Mail fin­den vie­le Kun­den die erhal­te­nen Ant­wor­ten oft nicht zufrie­den­stel­lend und füh­len sich daher vom Unter­neh­men nicht ent­spre­chend gut betreut. Daher ist die Ver­wen­dung von Mes­sen­ger-Diens­ten, wie Whats­App die per­fek­te Lösung für eine direk­te und qua­li­ta­ti­ve Kun­den­kom­mu­ni­ka­ti­on.

Whats­App hat die Art und Wei­se, wie wir mit­ein­an­der kom­mu­ni­zie­ren, auf den Kopf gestellt. Nut­zer wol­len auch mit Unter­neh­men so kom­mu­ni­zie­ren wie sie es mit ihren Freun­den und Bekann­ten tun – und genau dafür hat Whats­App nun den Grund­stein gelegt.

Mes­sen­ger-Mar­ke­ting, eine “neue“ Art des Mar­ke­tings, bie­tet sich gera­de auf­grund der hohen Nut­zer­zah­len in Deutsch­land auch für Unter­neh­men an, die mit ihren Kun­den näher und vor allem per­sön­li­cher in Kon­takt tre­ten möch­ten.

So kön­nen Unter­neh­men einen Kun­den­ser­vice über das Whats­App-Tool anbie­ten, um somit schnel­ler und geziel­ter auf Kun­den­an­fra­gen zu reagie­ren. Zudem bie­ten Tools wie Whats­Broad­cast auto­ma­ti­sier­te Chat­bots an. Denn auch bei die­ser Art der Kun­den­kom­mu­ni­ka­ti­on kön­nen ein Groß­teil der Anfra­gen von vir­tu­el­len Assis­ten­ten auto­ma­ti­siert beant­wor­tet wer­den. 

Wie kön­nen Unter­neh­men Whats­App für sich ein­set­zen: 

Das Leis­tungs­an­ge­bot deckt sich mit den Anga­ben der Whats­App-Nut­zer, wofür sie Whats­App in der Kom­mu­ni­ka­ti­on mit Unter­neh­men ein­set­zen wol­len:

Lang­fris­tig wer­den wohl auch Funk­tio­nen wie Ein­käu­fe oder Buchun­gen, Online-Bezah­lung, Sen­dungs­ver­fol­gung oder der Echt­zeit­be­nach­rich­ti­gung für Events oder Auf­ga­ben ange­bo­ten wer­den; Whats­App arbei­tet an einem Enter­pri­se-Ser­vice-Paket für Unter­neh­men.

Was auf jeden Fall immer gilt: Fast alle Kun­den eine schnel­le und geeig­ne­te Lösung für ihr Pro­blem und dies kann über Whats­App sehr gut gere­gelt wer­den.

Die Whats­App Busi­ness App

Wie das Gan­ze kos­ten­los funk­tio­nie­ren kann, zeigt die Whats­App Busi­ness App. Hier ist wich­tig zu erwäh­nen, dass pro Whats­App-Account nur eine Tele­fon­num­mer genutzt wer­den kann. Damit kann der Unter­neh­mens­ac­count nicht über eine pri­va­te Num­mer lau­fen, son­dern braucht eine eige­ne SIM-Kar­te und im bes­ten Fall auch ein eige­nes Han­dy. Durch die Ein­stel­lung von auto­ma­ti­sier­ten Ant­wor­ten, Schnell- und Begrü­ßungs­nach­rich­ten in der Whats­App Busi­ness App kann ein Unter­neh­men direkt auf Anfra­gen reagie­ren.

Zudem bie­tet die App die Mög­lich­keit, Unter­neh­mens­in­for­ma­tio­nen anzu­ge­ben und das eige­ne Pro­fil qua­si wie ein Goog­le-My-Busi­ness-Pro­fil zu gestal­ten.

Des Wei­te­ren erhält man hier einen Ein­blick in die Sta­tis­ti­ken, wie oft eine Nach­richt gele­sen, ver­sen­det und erhal­ten wur­de. Dazu kön­nen auch ver­schie­de­ne Labels zur Sor­tie­rung der Chats ein­ge­rich­tet wer­den.

Ein wei­te­res Fea­ture der Whats­App Busi­ness App ist die Pro­dukt­ka­ta­log­funk­ti­on. Damit kann im Unter­neh­mens­pro­fil bei Whats­App ein Pro­dukt­ka­ta­log ein­ge­fügt wer­den, in dem Pro­duk­te, Bil­der, Beschrei­bun­gen und Prei­se ange­zeigt wer­den. Die ein­zel­nen Arti­kel ste­hen mit einer Ver­lin­kung zur Web­site, Face­book, Insta­gram usw. zur Ver­fü­gung. Auch kön­nen Kata­lo­ge oder Arti­kel schnell über Whats­App an Freun­de oder Ver­wand­te geschickt wer­den. Monat­lich nut­zen schon mehr als 40 Mil­lio­nen Nut­zer Unter­neh­mens­ka­ta­lo­ge auf Whats­App.

Die Pro­dukt­ka­ta­log­funk­ti­on zeigt, wohin die Rei­se gehen wird, denn Kun­den­kom­mu­ni­ka­ti­on bewegt sich immer mehr in Rich­tung des Con­ver­sa­tio­nal Mar­ke­tings und der Mög­lich­keit Shop­ping direkt im Mes­sen­ger anzu­bie­ten.

Damit es nicht heißt “OH OH DSGVO“ ... Was ihr auf jeden Fall beach­tet soll­tet: Seit August 2018 gibt es die Busi­ness API für Unter­neh­men, die mit veri­fi­zier­ten Unter­neh­mens-Accounts eine DSGVO-kon­for­me Kom­mu­ni­ka­ti­on über­haupt erst mög­lich gemacht hat. Die API macht die Kom­mu­ni­ka­ti­on mit ihren Kun­den maxi­mal unkom­pli­ziert: Unter­neh­men kön­nen unter ande­rem die Fest­netz­num­mer nut­zen, unter denen auch ihre Ser­vice-Hot­line erreich­bar ist. Außer­dem lässt sich der Mes­sen­ger in die bereits bestehen­den inter­nen CRM- oder ERP-Sys­te­me imple­men­tie­ren.

Per­so­nen­be­zo­ge­ne Daten müs­sen bekannt­lich geschützt wer­den. Daher muss dar­auf geach­tet wer­den, dass bei der Ein­rich­tung von Whats­App für ein Unter­neh­men nicht alle Daten der Kon­tak­te aus dem Tele­fon­buch auto­ma­tisch von Whats­App syn­chro­ni­siert wer­den. Zusätz­lich soll­te beach­tet wer­den, dass der Nut­zer zustim­men muss, dass ihm von dem Unter­neh­men Nach­rich­ten geschickt wer­den dür­fen. Dies erfolgt meist durch ein Signal­wort wie “Start“, nach­dem der Nut­zer die Unter­neh­mens­num­mer in sei­nen Kon­tak­ten hin­zu­ge­fügt hat.

Apro­pos hin­zu­fü­gen, damit eure Ziel­grup­pe euch auch über Whats­App kon­tak­tie­ren kann, soll­tet ihr auf eurer Web­site dar­auf auf­merk­sam machen. Vie­le Unter­neh­men gestal­ten zum Bei­spiel eine eige­ne Lan­ding Page oder einen Click-to-Whats­App-But­ton (über die API als Wid­get mög­lich) auf der Home­page, auf der sich Nut­zer für den Whats­App-Dienst anmel­den kön­nen. Ähn­lich wie beim News­let­ter-Mar­ke­ting soll­te hier ein Dou­ble-Opt-In ange­bo­ten wer­den, mit dem der Abon­nent sei­ne Zustim­mung in zwei Schrit­ten bestä­ti­gen muss. So seid ihr, was die DSGVO angeht, auf der siche­ren Sei­te!

Kos­ten der Kun­den­kom­mu­ni­ka­ti­on über Whats­App

Die Whats­App Busi­ness App ist für Unter­neh­men kos­ten­frei. Nach­rich­ten, die ein Kun­de an ein Unter­neh­men schickt, sind eben­falls immer und für bei­de Sei­ten kos­ten­los. In den ers­ten 24 Stun­den nach einer Kun­den­an­fra­ge, kann ein Unter­neh­men dem Kun­den kos­ten­los ant­wor­ten und Nach­rich­ten schi­cken. Nach Ablauf des Zeit­fens­ters von 24 Stun­den kos­tet jedoch jede Nach­richt in Deutsch­land 0,0733 € für das Unter­neh­men.

Durch die­se Rege­lung möch­te Whats­App das Image der Kun­den­kom­mu­ni­ka­ti­on in Echt­zeit wah­ren. Daher soll­ten immer genü­gend Mit­ar­bei­ter zur Chat-Betreu­ung zur Ver­fü­gung ste­hen und schnell auf Kun­den­an­fra­gen reagie­ren. Dies stellt aber natür­lich hohe Per­so­nal­kos­ten für das Unter­neh­men da.

Vor- & Nach­tei­le von Whats­App-Mar­ke­ting

Natür­lich hat auch Whats­App-Mar­ke­ting sei­ne Vor- und Nach­tei­le.

Fas­sen wir doch ein­mal die Vor­tei­le zusam­men:

Einer der größ­ten Vor­tei­le von Whats­App-Mar­ke­ting ist, dass wir alle Whats­App bereits nut­zen. Unser Han­dy ver­lässt sel­ten unse­re Hand und ist uns sehr viel näher als etwa der Com­pu­ter. Das Han­dy teilt man mit nie­man­dem, man hat es stän­dig dabei und greift ger­ne auf Infor­ma­tio­nen zurück. Dadurch ist auch so gut wie jede Ziel­grup­pe über die­sen Kanal erreich­bar und es besteht eine tech­ni­sche Reich­wei­te von über einer Mil­li­ar­de Nut­zer welt­weit.

Dazu hat Whats­App gerin­ge Streu­ver­lus­te, da Kun­den aktiv den Unter­neh­mens­kon­takt im Han­dy auf­neh­men und gezielt anspre­chen. Als Nut­zer kann ich zum Bei­spiel auf mei­nem Heim­weg von der Arbeit, einem Unter­neh­men schnell noch eine Fra­ge stel­len.

Als Unter­neh­men kann man schnell und sehr direkt auf Kun­den­an­fra­gen reagie­ren und den Kun­den eine Lösung bie­ten; das stärkt die Kun­den­bin­dung und för­dert den Ser­vice. Damit ist nahe­zu direk­ter Kun­den­kon­takt in Echt­zeit mög­lich, was bei vie­len ande­ren Mar­ke­ting­ka­nä­len nicht der Fall ist.

Dank der "Rich-Media“-Funktionen von Whats­App kön­nen Unter­neh­men nun Inhal­te wie Geo-Loca­ti­ons, Vide­os oder QR-Codes direkt in der Nach­richt ver­schi­cken. So ist es nun zum Bei­spiel mög­lich, digi­ta­le Flug­ti­ckets durch die­ses neue Fea­ture zu ver­schi­cken.

Außer­dem sind durch Chat­bots auch auto­ma­ti­sier­te Ant­wor­ten auf Stan­dard­fra­gen mög­lich, wodurch die Mit­ar­bei­ter mehr Zeit für indi­vi­du­el­le Anfra­gen haben.

Whats­App hat eine unschlag­ba­re Inter­ak­ti­ons­qua­li­tät der Nut­zer mit einer Inter­ak­ti­ons­ra­te von 50 Pro­zent mit einer 90-pro­zen­ti­gen Öff­nungs­ra­te der Nach­rich­ten.

Außer­dem ist es kos­ten­los erhält­lich (aber wie gesagt, nicht mehr ganz kos­ten­los in der Nut­zung wenn das 24-Stun­den-Zeit­fens­ter der Kom­mu­ni­ka­ti­on über­schrit­ten wird) und nach ein­ma­li­ger Ein­rich­tung sehr ein­fach in der Anwen­dung.

Und was sind die Nach­tei­le?

Die Kun­den rech­nen bei der Kom­mu­ni­ka­ti­on über Mes­sen­ger-Diens­te fast umge­hend mit einer Ant­wort. Ver­spä­tet sich die­se, geht man das Risi­ko ein, Kun­den zu ver­är­gern. Dadurch wird die Kun­den­bin­dung eher geschwächt als gestärkt.

Sich allen Anfra­gen und Anlie­gen qua­li­ta­tiv wid­men zu kön­nen, kann daher für Unter­neh­men sehr zeit­auf­wen­dig sein und zusätz­li­che Res­sour­cen benö­ti­gen. Des­halb soll­te man für aus­rei­chend Per­so­nal für die Chat-Betreu­ung sor­gen oder den Mes­sen­ger als Mar­ke­ting­ak­tio­nen nur begrenzt bezie­hungs­wei­se zu bestimm­ten Zeit­punk­ten ein­set­zen.

Außer­dem kos­tet jetzt jede Nach­richt, die spä­ter als 24 Stun­den nach der Kun­den­an­fra­ge vom Unter­neh­men geschickt wird, Geld. Des­halb soll­te aus­rei­chend Per­so­nal für die Chat-Betreu­ung zur Ver­fü­gung ste­hen oder der Mes­sen­ger als Mar­ke­ting­ak­ti­on nur begrenzt bezie­hungs­wei­se zu bestimm­ten Zeit­punk­ten ein­ge­setzt wer­den.

Fluch oder Segen, das ist hier die Fra­ge

Whats­App Busi­ness kann den Ser­vice-Gedan­ken eines Unter­neh­mens in die Höhe heben, jedoch auch genau das Gegen­teil bewir­ken. Fakt ist, dass sich die App eher für klei­ne­re bis mit­tel­stän­di­sche Unter­neh­men mit einer gut besetz­ten Mar­ke­ting­ab­tei­lung eig­net. Für gro­ße Unter­neh­men gibt es ande­re Tools-Anbie­ter, die geeig­ne­te­re Pro­duk­te anbie­ten. Aber wenn man Whats­App geschickt in der Kun­den­kom­mu­ni­ka­ti­on ein­setzt, stei­gert man gewiss die Kun­den­bin­dung.

Ist Whats­App-Mar­ke­ting nur ein Hype oder schon All­tag?

Im August 2019 haben über 14 Mil­lio­nen Men­schen über Whats­App mit einem Unter­neh­men inter­agiert. Laut einer Stu­die ist jeder fünf­te Whats­App-Nut­zer schon min­des­tens ein­mal über die Platt­form mit einem Unter­neh­men in Kon­takt getre­ten. Da gibt es aber noch viel Luft nach oben, denn laut die­ser Stu­die wünscht sich bereits jeder zwei­te Deut­sche ver­mehrt den Kon­takt zu Unter­neh­men via Whats­App.

Damit ist Mes­sen­ger-Kom­mu­ni­ka­ti­on kein Hype mehr, son­dern längst im All­tag ange­kom­men und für Unter­neh­men rele­van­ter als je zuvor.

Hat Whats­App-Mar­ke­ting eine Zukunft?

Auch wenn bei Whats­App jetzt kei­ne News­let­ter mehr erlaubt, bedeu­tet es nicht das Ende fürs Mes­sen­ger-Mar­ke­ting. ​ Denn der Ver­sand von News­let­tern war nur eine von vie­len Mög­lich­kei­ten, um die Auf­merk­sam­keit der Nut­zer über Mes­sen­ger Tools wie Whats­App auf sich zu zie­hen. Durch die Abschaf­fung des Whats­App-News­let­ter-Diens­tes ver­schiebt sich ledig­lich der Fokus im Whats­App-Mar­ke­ting von der Push- zur Pull-Kom­mu­ni­ka­ti­on. Kun­den kön­nen näm­lich wei­ter­hin über Whats­App Kon­takt zu Unter­neh­men auf­neh­men. Dabei geht es um Kun­den-Sup­port, Bera­tung und einen wei­te­ren Nach­rich­ten­ka­nal, der der Kun­den­kom­mu­ni­ka­ti­on dient. 

Über Mes­sen­ger-Diens­te ist eine sehr direk­te Kom­mu­ni­ka­ti­on mög­lich, die sich die meis­ten Kun­den heut­zu­ta­ge wün­schen. Wich­tig ist jedoch, wie bei allen ande­ren Mar­ke­ting­maß­nah­men auch: Über­legt euch ein kla­res Kon­zept für euer Whats­App-Mar­ke­ting. Wie soll der Mes­sen­ger-Dienst in den Mar­ke­ting­mix des Unter­neh­mens auf­ge­nom­men und ein­ge­setzt wer­den? Wel­che Inhal­te sol­len an die Kun­den aus­ge­spielt wer­den? Wie kom­mu­ni­ziert man mit der Ziel­grup­pe? Wie kann man Kun­den inter­es­san­ten Con­tent und Mehr­wert lie­fern? Und vie­le Fra­gen mehr …

Damit ist eine rosi­ge Zukunft für Whats­App-Mar­ke­ting in Sicht, denn Con­ver­sa­tio­nal Mar­ke­ting steht noch am Anfang sei­ner Ent­wick­lung. Dabei gibt es noch viel Poten­zi­al nach oben, es wird auch wei­ter­hin immer neue Mög­lich­kei­ten geben die Kun­den­kom­mu­ni­ka­ti­on über Whats­App aus­zu­wei­ten und zu ver­bes­sern. Whats­App hat das Poten­zi­al der am meis­ten genutz­te Mul­ti­me­dia­ka­nal des Smart­pho­ne-Zeit­al­ters zu wer­den und hat die Grund­la­ge dafür bereits durch eine sehr hohe Nut­zungs­in­ten­si­tät geschaf­fen. Die­se Aus­gangs­si­tua­ti­on soll­te von Unter­neh­men in jedem Fall gese­hen und genutzt wer­den.

Inter­es­siert an Whats­App-Mar­ke­ting?

Dein Unter­neh­men hat Inter­es­se an Whats­App-Mar­ke­ting, aber ihr seid noch nicht ganz sicher wie? Kein Pro­blem, wir hel­fen euch ger­ne, die pas­sen­de Kom­mu­ni­ka­ti­ons­stra­te­gie zu defi­nie­ren und euch ein aus­druck­star­kes Unter­neh­mens­pro­fil ein­zu­rich­ten. Schreibt uns doch ein­fach eine E-Mail oder ruft an!

Lies hier, wie man Snip­pets opti­mie­ren kann, wie man qua­li­ta­ti­ve Text­an­zei­gen für Goog­le Ads schreibt und wie sich eine gute, inter­ne Ver­lin­kung umset­zen lässt.